- Giới Thiệu
Chào mừng Bạn đến với (các) trò chơi điện tử trực tuyến trên mạng được phát hành bởi Công Ty Cổ Phần Giải Trí 568E (sau đây gọi chung là “568E”, “Chúng tôi”).
568E tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Bạn. Do đó, 568E luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Bạn theo các điều khoản, chính sách hiện hành của 568E và các quy định của pháp luật hiện hành, liên quan đến các trò chơi điện tử trực tuyến trên mạng mà 568E đang phát hành (sau đây gọi là “Trò Chơi”), ngoại trừ các yêu cầu liên quan đến hoạt động mua bán, chuyển nhượng tài khoản trò chơi. Chúng tôi khuyến cáo Bạn không thực hiện bất kỳ hoạt động nào nhằm mua bán/chuyển nhượng tài khoản để tránh phát sinh những vấn đề không mong muốn ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của Bạn.
2. 568E có toàn quyền sửa đổi bổ sung Quy trình này tại bất kỳ thời điểm nào và sẽ thông báo trên website: https://support.568play.vn/
3. Bạn có trách nhiệm cung cấp thông tin, hồ sơ, tài liệu nhằm chứng minh tài khoản của Bạn và thông tin liên quan đến sự việc đang bị khiếu nại nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Bạn.
4. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận hoặc không trung thực trong quá trình khiếu nại đều sẽ bị từ chối giải quyết và 568E có quyền đưa các vụ việc này ra các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
II. Sơ đồ quy trình
III. Giải thích quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
- Đối tượng khiếu nại: Là khách hàng của 568E, đang sử dụng các Trò Chơi do 568E phát hành và có liên quan trực tiếp đến sự việc đang bị khiếu nại.
- Phạm vi khiếu nại: Trò Chơi và chương trình, dịch vụ của Trò Chơi mà khách hàng bị ảnh hưởng.
- Thời hiệu khiếu nại: Trong vòng 03 tháng kể từ ngày xảy ra sự việc.
Trường hợp các Trò Chơi, chương trình, dịch vụ có quy định thời hiệu khiếu nại riêng thì áp dụng theo quy định đó.
- Kênh tiếp nhận: Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại qua các kênh tiếp nhận sau:
• Website: https://support.568play.vn/
• Email: cskh@568e.vn
• Hotline: đang cập nhật....
• Trường hợp sự việc khiếu nại của Khách hàng có quy định kênh tiếp nhận khác thì kênh tiếp nhận đó sẽ được áp dụng.
- Khi khiếu nại của Khách hàng được gửi đến 568E thành công, Khách hàng sẽ nhận được thông tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại từ Bộ phận hỗ trợ khách hàng của 568E.
- Khách hàng có trách nhiệm cung cấp các thông tin, hồ sơ, tài liệu có liên quan đến sự việc bị khiếu nại, và/hoặc các thông tin, hồ sơ, tài liệu khác theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Bước 2: Phân tích, kiểm tra thông tin
Sau khi tiếp nhận, Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể liên hệ với Khách hàng để có thể thấu hiểu yêu cầu của Khách hàng, tạo điều kiện để hỗ trợ, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng.
Khách hàng có thể được yêu cầu và cần cung cấp thêm thông tin, hồ sơ, tài liệu cho Bộ phận hỗ trợ khách hàng trong trường hợp thông tin, hồ sơ, tài liệu mà Khách hàng cung cấp ban đầu chưa đầy đủ, hoặc khi Bộ phận hỗ trợ khách hàng cần thêm thông tin, hồ sơ, tài liệu để làm rõ sự việc bị khiếu nại.
Khách hàng đồng ý rằng, việc cung cấp thông tin, hồ sơ, tài liệu cho Bộ phận hỗ trợ khách hàng là để làm rõ sự việc bị khiếu nại và bảo vệ quyền lợi của chính Khách hàng. Vì lý do này, Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể ngừng việc xử lý khiếu nại của Khách hàng trong trường hợp Khách hàng cung cấp thông tin, hồ sơ, tài liệu quá thời hiệu khiếu nại hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin, hồ sơ, tài liệu theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Bước 3: Trao đổi bộ phận liên quan
Bước 4: Tổng hợp thông tin
Bước 5: Trả lời khách hàng
- Thời hạn giải quyết và trả lời Khách hàng: 15 ngày làm việc kể từ ngày Bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận được đầy đủ, chính xác thông tin khiếu nại từ Khách hàng. Trường hợp các Trò Chơi, chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn giải quyết khiếu nại riêng thì áp dụng theo quy định đó.
- Ngày làm việc: Không bao gồm ngày Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày Lễ, Tết, nghỉ bù theo quy định của pháp luật Việt Nam
- Nguyên tắc trả lời:
• Tùy từng trường hợp, Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ trả lời theo các hình thức khác nhau: Email, văn bản, điện thoại.
• Trả lời cho Khách hàng gửi khiếu nại tại các kênh hỗ trợ chính thống của 568E.
Bước 6: Bổ sung nội dung khiếu nại
- Khách hàng đồng ý rằng việc bổ sung nội dung khiếu nại được xem như Khách hàng gửi một khiếu nại mới.
- Để làm rõ, khi Khách hàng bổ sung nội dung khiếu nại thì Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ bắt đầu lại quy trình này, kể cả thời hạn giải quyết và trả lời Khách hàng.
Bước 7: Kết thúc.
IV. Quy định bổ sung.
Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Khách hàng:
- Trường hợp Khách hàng có bất kỳ hành vi, cử chỉ, từ ngữ, lời nói nào không phù hợp và/hoặc xúc phạm đến danh dự, uy tín, nhân phẩm của nhân viên tiếp nhận khiếu nại và/hoặc 568E thì nhân viên tiếp nhận khiếu nại có quyền ngay lập tức ngừng tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng và kết thúc việc tiếp nhận.
- Trường hợp Khách hàng có nhu cầu khiếu nại trở lại, và/hoặc bổ sung khiếu nại bất kỳ vấn đề nào khác thì Khách hàng cần gửi yêu cầu và thực hiện lại từ đầu quy trình giải quyết khiếu nại này.